Een chatbot als merk-ambassadeur? Hier moet je aan denken

Even snel een klacht indienen via de chatbot omdat het pakketje weer eens niet aangekomen is. Of informeren over sollicitatiemogelijkheden bij de slimme HR-assistent van de organisatie die je op het oog hebt. Chatbots zijn een uitkomst en kunnen enorme toegevoegde waarde hebben; voor de klant en voor je organisatie. Tenminste.. als het goed werkt. Want laten we eerlijk zijn: een chatbot die je niet verder helpt is enorm frustrerend.

Wat betekent een chatbot voor je merkidentiteit?

24/7 klantbereikbaarheid, medewerkers die zich focussen op complexer, waardevoller werk en een constante stroom aan waardevolle klantdata. De potentie van een chatbot is groot en raakt bijna alle teams en afdelingen in een organisatie. Voor Marketing & Communicatie betekent het dat je een prominent merk-touchpoint binnen de klantreis mag gaan vormgeven. Leuk!

Strategisch sturen door middel van een doordacht ontwerp van de tone-of-voice, de gespreksflows, de overdracht naar menselijke collega’s waar nodig en de algehele integratie in de merkbeleving mag niet missen. Want, zonder deze elementen kunnen de beloofde voordelen namelijk snel omslaan in de bekende frustraties die je zorgvuldig opgebouwde merk juist schaden. En dat willen we juist niet.

Bepaal je strategie met deze vier vragen

Hoe zorg je er dan voor dat een chatbot van toegevoegde waarde is en je merk versterkt? Het vraagt om een strategie die verder kijkt dan een snelle fix voor je FAQ-lijst. We hebben een set van vier vragen die je team op weg helpen om die strategie te bepalen:

1. Strategisch doel & merk-impact: Wat is het hogere, strategische doel dat je chatbot dient? Hoe gaat deze specifiek bijdragen aan het versterken van je merk en de merkbeleving?
2. Waarde voor de gebruiker & doelstelling: Wie is je eindgebruiker precies? Is het een klant, medewerker of misschien zelfs een sollicitant? En in het verlengde daarvan: welk concreet probleem los je voor hén op en welke unieke waarde wordt er geboden?
3. Duurzaamheid & kwaliteit: Hoe garanderen we de kwaliteit op lange termijn? Wat is ons plan voor continue training, updates en technisch onderhoud om te voorkomen dat de chatbot een bron van frustratie wordt?
4. Onbenutte kansen & innovatie: Op welke onverwachte momenten in de klant- of kandidaat-reis kunnen we een chatbot inzetten? Hoe kan de chatbot meer doen dan alleen standaardantwoorden geven om je merk uniek te positioneren? Denk bijvoorbeeld aan de potentiële toegevoegde waarde in het versterken van je werkgeversmerk?

Het beantwoorden van deze vragen is een belangrijke eerste stap in het scherp krijgen van de toegevoegde waarde van je chatbot. Benieuwd naar hoe dit er in de praktijk uitziet? Laten we kijken naar een aantal inspirerende voorbeelden die laten zien wat er mogelijk is als je een chatbot inzet met een duidelijke visie en lef.

Van theorie naar praktijk: twee cases

Wat dacht je van een chatbot die de candidate journey verbetert? Dan komen we uit bij “Joep”, de digitale HR-assistent van een vooruitstrevende zorgorganisatie in Nijmegen. De organisatie is innovatief en betrokken en willen dat ook laten zien aan potentiële kandidaten.  Daarom is Joep ontworpen als een sparringpartner tijdens je sollicitatieprocedure. Functies zoals een match-analyse tussen een LinkedIn-profiel en vacatures en hulp bij het voorbereiden op je gesprek bewijzen dat de chatbot meer biedt dan alleen een statusupdate.

De kansen voor je (werkgevers)merk liggen niet alleen extern. Neem een groot bouwbedrijf in de technische sector. Hun interne AI-assistent helpt monteurs op locatie bij steeds complexere storingen aan machines. In plaats van kostbare tijd te verliezen met het doorzoeken van handleidingen, krijgen zij via de chatbot direct de juiste diagnostische informatie of stappenplannen. Dit stelt het team in staat om hun werk sneller en efficiënter te doen. Het effect op het merk? Een sterkere service-uitstraling naar de klant toe, een hogere medewerkerstevredenheid en het imago van een innovatieve werkgever die investeert in zijn mensen.

Belangrijk: wees je bewust van de valkuilen

Natuurlijk zijn deze inspirerende voorbeelden geen ‘plug-and-play’ successen; er zitten altijd haken en ogen aan. Een chatbot die de werkprocessen van medewerkers verandert vraagt om meer dan alleen technologie en de juiste marketing en communciatie; het creëert een intern verandervraagstuk dat zorgvuldige begeleiding nodig heeft. En bij een externe, kandidaatgerichte chatbot zoals ‘Joep’ ligt de druk enorm hoog om fouten te voorkomen. Denk aan de risico’s rondom de kans op onbedoelde bias in matching-algoritmes of het geven van een onpersoonlijk antwoord op een serieuze, hoopvolle vraag.

Toch bewijzen deze voorbeelden dat met de juiste, mensgerichte strategie en een ambitieuze visie de potentie enorm is. Dat maakt ons nieuwsgierig: welke innovatieve of verrassende chatbot-toepassingen ben jij in de praktijk tegengekomen?